Управление очередями

 

Работа центра обработки звонков представляет собой сложную взаимосвязь различных процессов, и от функциональности каждого зависит обеспечение эффективной работы системы в целом. Одним из важных процессов в работе центра является управление очередями. Загруженность центра обработки звонков может быть разной, и для оперативного обслуживания клиентов необходимо сохранять соответствующую очередность приема звонков. Для этого необходима функция построения очередей различного типа, независимых или пересекающихся. При дозвоне клиент ставится в очередь, которая формируется в зависимости от приоритетных характеристик вызова. Управление очередями при помощи системы SoftERP позволяет осуществлять формирование очередей в зависимости от приоритетов клиентов, создавать ограничение глубины очереди для наиболее оперативного обслуживания, а также ограничивать ожидание по времени. Во время ожидания клиент прослушивает автоматическое сообщение, а также его информируют о предполагаемом времени ожидания связи с оператором. Такой подход позволяет принимать максимальное количество звонков в оперативном режиме.